Ce thème, sous un angle voisin, avait déjà fait l’objet de ce même séminaire en 2002 (le titre était alors : « Expériences et relations de service. Quatorze ans plus tard, les modes d’organisation, l’usage des technologies, se sont transformés. On voit notamment se multiplier les situations dans lesquelles le travail avec un public est voulu à la fois « personnalisé » vis-à-vis de chaque client singulier, et standardisé pour des raisons d’intensification du travail et de normes de production. En outre, il est plausible d’admettre que le public lui-même ait changé, sous l’effet des mutations dans la société. Les résidents pour un gardien d’immeuble, les élèves pour les enseignants, les patients pour les soignants, ont des caractéristiques qui évoluent, ce qui par certains aspects facilite, par d’autres complique, et en tout cas modifie les conditions d’exercice de leur activité. Dans la même période, les recherches sur ce sujet ont connu aussi de nouveaux développements. Au sein même du Creapt, ces recherches ont porté sur le travail des éboueurs, celui des personnels municipaux qui montent des installations de festivités ou, plus récemment, sur les enseignants, les soignants, les personnels des services de santé au travail, les personnels des caisses de retraite – ces quatre dernières études sont présentées ici. D’autres recherches en ergonomie, et des travaux de synthèse sur le sujet, sont également évoqués, ainsi que des études relevant d’autres disciplines ‒ le séminaire a d’ailleurs été ouvert par l’exposé d’une sociologue. Le double sens qu’on peut repérer dans le titre de ce séminaire, où l’on s’intéresse à « l’expérience des autres », reflète le souci de comprendre d’une part comment les travailleurs construisent et mobilisent une connaissance de plus en plus précise de leur public, d’autre part comment l’expérience vécue par ce public lui-même, et ce que les travailleurs en connaissent, peut être pris en compte dans leur activité.