Axiologie des opinions du Web, impacts sur l'e-réputation et management des opérationnels : une application à un Palace - Cnam - Conservatoire national des arts et métiers Access content directly
Theses Year : 2021

Axiology of opinions on the Web, impacts on e-reputation and operational staff management: an application to a Palace

Axiologie des opinions du Web, impacts sur l'e-réputation et management des opérationnels : une application à un Palace

Abstract

The main concern of this thesis is to assess the opinions, especially those expressed on the level of TripAdvisor® an OPL Online Platform Operator. The latter serves as a database for a period of six years prior to the Covid19 pandemic. Our research qualifying, notably, as participatory, qualitative and interventionist, concerns the analysis of opinions relating to the values produced by a palace and those expected by customers. We analyzed the opinions expressed by the customer segment of non-residents. These opinions have an impact on the e-reputation of an entire palace, which represents our field of study, where intangible capital and strategic governance are juxtaposed for the management of e-reputation. The difficulty in analyzing opinions comes from the fact that they are made up of affective and emotional reactions resulting from a day's experience at the palace. Reputation is an intangible resource which impacts the marketing and then financial strategy. To give it value, it is necessary to sift through the opinions and to assess them in terms of what holds true and what does not and to look into both the absolute and relative truths inherent in them. The universal character of truth is different from opinion, which is only subjective. In this regard, an analysis of opinions in the London hotel sector (Wang & al, 2016) was the subject of a catalytic publication for this thesis. We have retained only one segment of the clientele, which devotes sumptuous expenses to the Palace, to cater for the services in offer during the day in this luxurious place. This thesis is therefore part of the economy of goods and services of exceptional quality, at prices far exceeding their functional necessity but not their social utility where luxury plays a sociological role. For that reason, we did not use the R0 Price/Cost ratio but; R1 = (Sumptuary prices for goods and services of total exceptional quality)/( Social utility of the somptuousness of the Palace) We accept the coherence of the bodily and emotional elements without preponderance or opposition, which has enabled us to extract from our analysis models: diagnoses and recommendations. Thus, the following research question arose: "How to analyze the value of opinions expressed on the Web and to identify the part of truth and falsehood they contain? That is done with the intention to modify the management policies of operational staff concerned by unfavorable assessments of their skills which have an impact on e-reputation; an application of the TripAdvisor database over six years concerning a palace ". To answer it in a theoretical and empirical way, we had to determine: The value to be given to the opinions of a customer segment, and our work focused on researching and analyzing: the value to be attached to these opinions. The useful truths they contain. The reasons for which operational staff are the cause of unfavorable opinions, explain them and remedy them by determining Their causality in the policy of investments in HR. over 2014-2019 If the Community manager must respond to all opinions, and in what way. Our contribution is practical because it offers the Palace more efficient operational management than the current one, which does not seem to provide relevant solutions up to now. In fact, we conducted a diagnosis of current deterministic policies and contributed in an innovative way by applying the principles of quantum analysis to the science of organizations.
Cette thèse a comme sujet les opinions et particulièrement celles émises chez un Opérateur de Plateforme en Ligne OPL TripAdvisor® qui nous sert de base de données sur six années pré-Covid19. Notre recherche qualifiable notamment de participative, qualimétrique et interventionniste porte sur l'analyse des opinions relatives aux valeurs produites par un palace et celles attendues par des clients. Nous avons analysé les opinions émises par un segment de clientèle, les non-résidents. Ces opinions impactent l'e-réputation de tout un palace -notre objet d'étude terrain- où se juxtaposent le capital immatériel et la gouvernance stratégique, pour la gestion de l'e-réputation. La difficulté d'analyse des opinions vient du fait qu'elles soient constituées de réactions affectives et émotionnelles issues d'un vécu d'une journée au palace. La réputation est une ressource intangible qui impacte la stratégie marketing puis financière. Pour sa valorisation, il faut démêler dans les opinions le vrai de son contraire et analyser la vérité absolue ou relative qui sont contenues. Le caractère universel de la vérité se différencie de l'opinion qui n'est que subjective. À ce propos, une analyse des opinions sur le secteur hôtelier londonien (Wang & al, 2016) avait fait l'objet d'une publication catalytique pour cette thèse. Nous n'avons retenu qu'un segment de clientèle, qui consacre au Palace des dépenses somptuaires, afin de s'offrir des prestations autorisées la journée dans ce lieu somptueux. Cette thèse s'inscrit donc dans l'économie des biens et services de qualité exceptionnelle, à des prix dépassant largement leur nécessité fonctionnelle mais pas leur utilité sociale ; en cela le luxe joue un rôle sociologique. C'est pourquoi nous n'avons pas retenu le rapport R0 Prix/Coût mais ; R1 = (Prix somptuaires pour des biens et services de qualité exceptionnelle totale)/(Utilité sociale de la somptuosité du Palace) On admet la cohérence des éléments corporels et émotionnels sans prépondérance ni opposition, ce qui nous a permis d'extraire de nos modèles d'analyse : diagnostics et préconisations. Ainsi, s'est posée la question de recherche suivante ; "Comment analyser la valeur des opinions émises sur le Web, dégager la part de vérité et de fausseté qu'elles contiennent pour modifier les politiques de gestion d'opérationnels concernés par des appréciations défavorables sur leurs compétences qui impactent l'e-réputation ; une application de la base de données TripAdvisor sur six ans concernant un palace". Pour y répondre de manière théorique et empirique il nous a fallu déterminer : La valeur à accorder aux opinions d'un segment de clientèle, et notre travail a consisté à rechercher et analyser : La valeur à accorder à ces opinions Les vérités utiles qu'elles contiennent Les raisons pour lesquelles des opérationnels sont la cause d'opinions défavorables, les expliquer et y pallier en déterminant ; Leur causalité dans la politique d'investissements en R.H. sur 2014 -2019 Si le Community manager doit répondre à toutes les opinions, et de quelle manière. Notre apport est pratique car il propose pour le Palace une gestion des opérationnels plus efficace que l'actuelle qui ne semble pas à ce jour apporter des solutions pertinentes. En effet, nous avons fait un diagnostic de la politique déterministe actuelle et contribué de manière innovante par l'application des principes de l'analyse quantique à la science des organisations.
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Dates and versions

tel-03579143 , version 1 (17-02-2022)

Identifiers

  • HAL Id : tel-03579143 , version 1

Cite

Mohamed Rdali. Axiologie des opinions du Web, impacts sur l'e-réputation et management des opérationnels : une application à un Palace. Gestion et management. Cnam, 2021. Français. ⟨NNT : ⟩. ⟨tel-03579143⟩
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